あなたのネットショップは接客をしていますか？
ネット通販でも「接客」をしましょう。
なんて話をクライアントさんにすると？？？てきな顔をされます。
対面での販売でないのにどうやって接客をするのか？
それを知っているかどうかが、売れるか売れないかの大きな違いになります。
ネット通販ならではの接客術
対面と違い顔の見れない相手通しのやり取りがネット通販。
お客様がネットで買い物をする場合、「顔が見えない」「実物が確認できない」という不安が常につきまとっています。
ネット通販では、対面のショップと比べるとお客様との接点は少ない、接客をするということは難しいように思えます。
しかし、ネット通販ならではの接客方法があります。
お客様の不安を取り除き、お店のファンになってもらうように心がけていきましょう。
お客様との接点を考える
ネット通販でお客様との接点はどこにあるのかを考えたことがありますか？
お客様との接点を考え、お客様の立場に立って何ができるのかを考えていくことが大事です。
1）お客様からのお問い合わせ
お客様からお問い合わせがあった場合、とにかく素早く、丁寧に!!
商品を購入する前の問い合わせは、商品が手にとって確認できない分、聞きたいことはいろいろあります。
素早く返信をし、お客様が「ほっとかれてる・・・」と感じないようにしましょう。
ネットユーザーは、かまってちゃんが豊富です。
商品ページやお買い物ガイドにお客様が不安に思うポイントをわかりやすく記載し、問い合わせを減らすように工夫しましょう。
クレームの場合は、まずはお客様の立場でお話を聞きいてください。
その上で親身になって対応をしていきます。
絶対に頭ごなしに「こっち悪くない!!」ってならないようにしてください。
そんなことすると、クレームが大きくなってしまいます。
2）メールで接客
ネット通販では、お客様とのやり取りのほとんどがメールです。
メールも立派な接客。
顔が見えない分、実店舗の販売以上に気を使って、少しでもお客様の不安を取り除けるようにしていきましょう。
文章は、相手の取り方により、大きく印象が異なります。
自分がそんなつもりがなくても、トラブルになりやすいので、言葉遣いにも気をつけたいところです。
ネット通販で使われるメールの種類は、大きく分けて4つあります。
1.注文受付メール
「サンクスメール」と呼ばれるものです。
注文を正しく受け付けたということと、注文に対しての感謝を伝えます。
2.入金確認メール
前払いの注文に対して入金の確認ができたことを伝えます。
特にお金に関することは、お客様が不安に思う大きな要因です。
正確に、分かりやすく伝えることを心がけてください。
3.発送完了メール
商品を発送したことを伝えるメール。
商品がいつ届くのか、どこの運送会社を利用しているのか、などを記載します。
荷物のお問い合わせ番号だけでなく、お客様がすぐにお荷物を調べれるように工夫してください。
4.フォローメール
商品発送後に送るメール。
商品は無事に届いたか、配送にトラブルはなかったかをお客様にたずね、またの来店をお願いする最後のあいさつメールです。
これを送っていないお店が多いですが、商品を発送した後をしっかりすることで、リピータを作ることができます。
いずれのメールも機械的なものではなく、お店ならではのオリジナリティを出してください。
3）箱を開ける時がチャンス
楽しみにしていた商品が、手に届いた時、お客様はワクワクしながらオープンの儀式をします。
このオープンの儀式もお客様との接点です。
お客様がファンになってくれるか？
再度注文してくれるかは、この時にかかっています。
商品だけでなく、お礼状が入っていたらどうですか？
梱包が、きっちりとされているのは当たり前、その先の捨てる時のことも考えて、捨てやすくしてあげるのも大事ですね。
お店のカタログやニュースレターを同封するのもいいです。
実際の商品とは関係がありませんが、どんなお店なのかを分かってもらえます。
これらのノウハウは、担当者だけができてればOK。というわけではありません。
社員全員で問い合わせに対する意識を高め、情報を共有することが大切です。
お客様に誰が対応しても丁寧で気持ちのよい対応ができるようにしていきましょう。