ネットショップ やホームページを運営していると、お客様からお問い合わせが、当然ありますよね。
会社が営業している時間にあったお問い合わせは、どうしていますか？
いま少し忙しいから、後で・・・
そんなことをしていませんか？
ネットショップで使われるメールは、注文の確定や発送の連絡はもちろんの事、不備があった時の連絡など、顔の見えないお客様との唯一のコミュニケーション手段です。
だからこそ、後回しにしてはいけない大事なコミュニケーションです。
お客様を逃さない3つのポイント
1.返信は休日でも早く
スマートフォンの普及により、パソコンがなくてもスマホでメールを確認している人も増えているのではないでしょうか？
休日に問い合わせがあっても、実はスマートフォンでメールが来ていることを書くにしている・・・
そんなことありませんか？
お問い合わせをしてくるユーザーは、購買意欲が高いユーザーです。
もし購入するつもりがない場合、わざわざ時間をかけてメールを送りますか？
私であれば、違うお店で購入しますが・・・
あなたはどうでしょう？
ホームページに定休日を記載していても、休みの日にメールを送ったことないですか？
休みとわかっていても、電話をしてみたりしたことないですか？
休みの日だからといって、連絡してはいけない・・・そんな決まりはありません。
「休みの日でも対応してもらえた」
これはお客さまに好印象を与えます。
可能な限り、お休みの日でも返信することで、プラスに働きます。
また、担当者が出張で対応できない場合や、即答できない場合は、自動返信メールなどで、「○日までにお返事させていただきます。」などメールを送信できるようにしておくといいです。
返事がこないとお客様は、届いてるかどうか、不安になってしまいます。
何かしら返信することで、メールが届いているという安心感を与えることができます。
素早い対応をするためにも、スマホでもメールを受信できるようにしておきましょう。
2.ずさんな対応が大きなクレームにつながる
お客様からいただいたメールをきっちり確認せず、あやふやな状態で返事をすることはクレームにつながります。
すぐに返事を出したほうがいいとはいえ、曖昧な対応は逆効果です。
自分一人だけでは、対応しきれない問題は、「確認次第ご連絡いたします」など、曖昧な返事をしないようにしましょう。
商品に不具合があった、納品ミスがあったなど、明らかにショップ側に非がある場合、お客様からクレームがくることは当然。
普通のクレームは、迅速に真摯に対応をすれば、大きな問題にはなりません。
逆に、気持ちの良い対応をすることで、こちらに非があったとしても、高い評価をしてくれリピーターになることだってあります。
ポイントは、お客様の話を最後まで聞くこと。
最後まで聞いた上で、問題の本質はどこにあるのかを考えて、対応をしましょう。
もし仮に、お店側に非がない場合は、落ち着いて冷静な対応をしてくださいね。
絶対に、頭ごなしに否定はしないこと。
お客様のことを思って見やすい文面にする
要点のわかりづらいメールは、何を伝えたいのかがわからず、お客様の満足度を下げる結果になります。
ポイントは、下記の3つ。
- 差出人はわかりやすく。
- 件名を明確に。
- 署名を入れる。
どこから来たのかわからないメールは、削除される可能性が非常に高くなります。
メールを送ったのに返事がない・・・
そんな時は、相手ではなくこちらのメールの文面がまずいのかもしれませんよ。
英語表記の差出人ではなく、しっかりと「ショップ名」を明示しましょう。
そして、端的で具体的にメールの内容をまとめた件名にすることで、開封率がアップします。
下記の例のように、返信をしていただきたい場合は、【要ご返信】と入れることで、相手の行動を促すことができます。
・【ショップ名】お問い合わせ頂きました件につきまして
・【◯◯様】お問い合わせありがとうございます
・【重要】欠品のお詫び
・【要ご返信】お問い合わせ頂きました件につきまして
メールの内容には、感情を盛り込むといいです。
お客様の気持ちに「共感」するだけで、理解ある担当者だという印象を与えることができます。
クレームになりそうなタイミングであっても、適切に「共感」することで良好な関係を築くことができます。
相手の気持ちを汲み取った一言を加えてみてください。
コピペやテンプレートそのままだと、感情がなく淡々とした冷たい印象を受けます。
少し一手間加えて、感情をプラスするだけで、相手に与える印象がガラッと変わります。
時と場合によりますが、柔軟な対応がショップのファンを増やすことにつながります。
最後に、メールの下部にはしっかりと署名を含めて下さい。
署名には必ず、「ショップ名」「担当者名」「住所」「電話番号」「問い合わせ用メールアドレス」「ホームページURL」を含めるようにしましょう。
さらに、最近ではショップ情報に加えてショップのこだわりや受賞歴、キャッチコピーなどを記載してユーザーにアピールする場として活用しているケースもあります。
署名欄を活用してショップの魅力を最大限伝えられるといいですね。
リアル店舗であれば、店員さんの態度や服装、言葉使いなどで接客の印象が決まります。
ネットの接客は、メールの印象で左右されます。
特にお問い合わせのようなメールには、迅速かつ正確に、そして丁寧であり、冷静に対応することを心がけていきたいですね。