先日、ソフトバンクのiPhoneで非通知の着信拒否をする方法をと言わせた結果、タイトルのように解約することに至りました。
その決定的な理由は「マニュアル通りの対応」。
満たされない欲求で不満爆発
非通知の着信を拒否するために、157へ3回電話をかけました。
まず1回目は、ナンバーブロックへ加入するため。
iPhoneで非通知の着信を拒否するためには「ナンバーブロック」サービスへ加入しないとできないようです。
「ナンバーブロック」サービスへ加入するために、157へ電話。
すると、「お客様はVoLTEサービスへ加入しているためナンバーブロックサービスへ加入することはできません」との回答が担当の方から返ってきました。
「VoLTEサービス」とはなんぞや？？
って感じの私は、「VoLTEサービスとはなんですか？」と質問しても、「ですからVoLTEサービスへ加入しているためナンバーブロックへ加入することはできません。」
これ、全く答えになってないですよね・・・
「VoLTEサービス」とは何かを質問しているにもかかわらず、加入できないことの回答・・・
しつこくサービスの説明を聞くと「少々お待ちください・・・」
待っている間に、ネットで検索することに・・・
そして、担当の方から返ってきた答えは、ネットに書かれてある内容の棒読み・・・
で、どうやったら加入できるのか？
本題を聞くと、また少々お待ちください・・・
何度もまたされることで、かなりのフラストレーションが溜まりました。
結局のところ、「ナンバーブロック」へは加入できたんですが、自分で「144」へ電話して非通知の着信を拒否をしてください。とのこと、仕方なしに電話するもできない・・・
ネットで調べて、同じやり方をしているのできない・・・
また、157へ電話。
次は、男性の方。
また、ネットに載っている情報を教えてもらい、それでもできないことを伝えると驚きの回答が返ってきました。
「これ以上のサポートは有料になります。」
「この窓口で解決できない内容は、有料サポートになります。」
？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？
ソフトバンクに有料サポートがあったことをご存知ですか？
電話窓口の人が答えれないと、有料サービスで対応する、それがソフトバンクのやり方??
ソフトバンクの担当者によると、157の人はサポート担当ではなく、総合案内人。
だから、わからないことがあって当たり前なようです。
窓口の人に、この対応はマニュアル通りなのかを尋ねると、これがマニュアル通りの対応のようです。
あなたらなら、どうしますか？？
マニュアル通りが正しいのか？
疑問が残りました。
今回は、こんな事件がありソフトバンクを解約することを決意した私でした。
別にソフトバンクの悪口を言いたいわけではありません。
何を言いたかったのかというと、人の心を動かすのはマニュアル対応ではない。ということ。
アップルのサポートへ電話したことありますか？
「ご面倒をおかけして申し訳ございません。」から全てが始まります。
そして、質問をすると内容を繰り返し、まずはこちら側の気持ちに寄り添ってから、本題へと移ります。
もし待たせることがあれば、その待たせる理由を述べてから、待ってもらえるかどうか？
その回答を、こちらに決定権をゆだねます。
こちら側に選択の余地があるというのは、少し不満も和らぎます。
人は「感情」の生き物。
自分の悩みに真剣に寄り添って話を聞いてくれることで、安心感を覚えます。
お客様の気持ちに寄り添うことができれば、クレームも最小限に抑えることができますよね。
大事なのは「伝え方」
たった、ひとつでただの問い合わせがクレームになる。
そして、クレームをクレームにしない対策も必要ですね。